Datum
1 januari 2001
Is alles naar wens?
In het kwaliteitsmanagement wordt steeds meer waarde gehecht aan het aspect klanttevredenheid, getuige onder meer het model van het INK en de nieuwe versie van ISO 9001. Als het gaat om het vaststellen of meten van die tevredenheid, denken velen aan meetmethoden op basis van formele enquêtes. Bij de waarde van zulke formele klanttevredenheidsmetingen kunnen steeds meer kanttekeningen worden geplaatst. Ervaringen van marktonderzoekers, maar ook van psychologen geven hier aanleiding toe. Kwaliteitsmanagement begint te bureaucratiseren.