VSR, une plate-forme indépendante
VSR est l’abréviation de Vereniging Schoonmaak Research (association de recherche pour le nettoyage), une plate-forme indépendante ouverte à tous les acteurs du nettoyage professionnel tels que sociétés de nettoyage, clients, services de nettoyage ‘internes’, fournisseurs et consultants. L’objectif de VSR est de promouvoir le professionnalisme dans le secteur du nettoyage, un but que l’association s’efforce de concrétiser par le biais de diverses initiatives et actions dans les domaines de la recherche, de la formation et de l’enseignement.
Le nettoyage en tant que science
Qu’est-ce que ‘propre’ veut dire? La réponse à cette question est moins évidente qu’elle peut paraître à première vue. Les sociétés de nettoyage, les clients, les services de nettoyage ‘internes’, les fournisseurs et les consultants, tous peuvent avoir une conception très différente de la notion de propreté. Ces divergences peuvent trouver leur origine, entre autres, dans les méthodes, les produits ou les matériels utilisés dans le nettoyage. La nature d’un site, outre l’état dans lequel il se trouve, joue aussi un rôle vital au niveau de l’entretien. En effet, les normes pour nettoyer un hôpital sont évidemment différentes de celles pour nettoyer par exemple un immeuble de bureaux. Avant de pouvoir se lancer dans le nettoyage proprement dit, il faut accumuler une foule de connaissances dans de nombreux domaines tels que la gestion des différents aspects du nettoyage, les approches systématiques et les méthodes de travail, les ressources humaines, les matériels et les machines. Des connaissances qui s’acquièrent par la recherche, la formation et l’enseignement.
Les bases de VSR
C’est ce besoin manifeste de connaissances qui a été à la base en 1979 de la création de la Vereniging Schoonmaak Research (association de recherche pour le nettoyage). VSR offre à tous les acteurs directs ou indirects de la scène du nettoyage, l’opportunité unique de coopérer les uns avec les autres. Un lieu de rencontre, un endroit pour initier ou commanditer des travaux de recherche. L’association met également en place des systèmes de mesure de la performance du nettoyage et de la satisfaction des clients, et développe les indispensables programmes de formation et d’enseignement. C’est en partie grâce à cela que l’industrie néerlandaise du nettoyage peut se targuer d’un tel niveau de professionnalisme. Il n’existe dans aucun autre pays européen d’organisation similaire à VSR.
Le nettoyage, au-delà des apparences
VSR estime qu’un programme efficace d’entretien et de nettoyage contribue à préserver l’état général des bâtiments et des sites, améliore l’ambiance de travail et par conséquent la motivation du personnel, tant chez le prestataire du nettoyage que chez le client. Il est en outre généralement admis qu’un nettoyage de qualité contribue à améliorer les performances. Enfants à l’école, secrétaire au bureau, passagers d’un train ou personnel de production dans une usine, la propreté de leur environnement les influence tous!
Recherche
VSR commandite des travaux de recherche dans différents domaines au profit des organisations, sociétés et institutions qui font partie de l’association. Les recherches en matière de nettoyage de différents types de bâtiments ou sites tels que bureaux, hôpitaux et écoles permettent de créer des systèmes de mesure de la qualité spécialement adaptés. Les études de marché sur les comportements d’achat et de sous-traitance autorisent une meilleure compréhension de ce qui pousse les clients à faire appel ou non aux services d’une société de nettoyage. Les recherches dans le domaine de la construction civile mettent en lumière la relation qui existe entre les coûts de nettoyage et la façon de construire ou d’habiller un bâtiment. D’autres recherches sont également organisées pour déterminer l’efficacité des méthodes et équipements de nettoyage, l’influence de la poussière sur la santé, et l’entretien des sols pour différents types de surfaces. Pour ses recherches d’ordre technique, VSR fait souvent appel aux services de TNO, une organisation dédiée à la recherche scientifique appliquée. Dans d’autres domaines, VSR collabore avec divers instituts de recherche indépendants. Les membres de l’association collaborent eux aussi aux différents programmes d’étude, ce qui leur permet de participer directement aux recherches en cours.
Formation
Avec le concours de SVS (fondation pour la formation et l’enseignement dans le secteur du nettoyage), VSR organise divers programmes de formation basés sur son système de mesure de la qualité.
Gestion de la qualité
En matière de gestion de la qualité, VSR propose son système QMS (Quality Measuring System) pour le contrôle final, son système DCS (Daily Checking System) pour le contrôle opérationnel, et son système CSB (Customer Satisfaction Benchmark) pour le contrôle de la satisfaction des clients.
QMS (Quality Measuring System)
Au cours des dernières décennies, le besoin d’une évaluation objective de la qualité du service de nettoyage fourni est devenu de plus en plus pressant, tant chez les clients que chez les prestataires du travail. C’est ce qui a incité VSR à développer son propre système de mesure de la qualité ou QMS (Quality Measuring System). Le système QMS décrit une méthode convenue entre le client et le prestataire du nettoyage, permettant la mise en place de conditions objectives pour évaluer la performance du travail fourni. Le contrôle des éléments nettoyés par rapport à des exigences spécifiées, réalisé sur la base d’un échantillon statistique représentatif, permet de distinguer ce qui a été ‘bien nettoyé’ de ce qui a été ‘mal nettoyé’ en fonction du niveau de qualité préalablement convenu. Généralement, les niveaux de qualité appliqués sont de 97%, 96% et 93%, et semblent donner satisfaction dans la pratique. Le système QMS est un instrument utile qui permet d’améliorer sensiblement la qualité des services de nettoyage. Il permet en outre de vérifier sur la base de critères objectifs si la performance de nettoyage répond aux conditions contractuelles, et de l’adapter si nécessaire. En conclusion, on peut affirmer que le système de mesure de la qualité tel que détaillé dans cette norme permet de donner une information objective de la qualité du service de nettoyage. Divers logiciels ont été développés pour le système QMS sous le label VSR, garantissant de la sorte un traitement rapide et correct des contrôles et évitant tout enregistrement incorrect.