Dossier: Kwaliteitszorg

In verschillende onderzoeken is getracht klanttevredenheid nader te definiëren. Daarbij zijn de verschillende processen binnen de schoonmaakdienstverlening onderscheiden en omschreven. Ingegaan wordt op de processen: de initiële contractafsluiting, klachtenbehandeling, aanstellen en trainen schoonmaakpersoneel, communicatie binnen het schoonmaakbedrijf en contractherziening vanuit het schoonmaakbedrijf. Binnen deze processen zijn 13 failpoints en 14 meetpunten beschreven. Eind 2004 is op basis van voorgaande studies een quickscan voor het meten van klanttevredenheid opgesteld.

Bestuurders van schoonmaakbedrijven in Nederland hebben nog geen goed inzicht in de wijze waarop zij de tevredenheid van hun klanten kunnen realiseren. Dit is de voorlopige conclusie uit een verkennend onderzoek dat in de loop van 1998 en 1999 heeft plaatsgevonden door de Erasmus Universiteit Rotterdam in opdracht van de Vereniging Schoonmaak Research. Onderzoeker Imelda Lubis constateert in haar rapportage onder meer dat managers van schoonmaakbedrijven denkbeelden hebben over klanttevredenheid die niet altijd overeenkomen met wat opdrachtgevers (klanten) en bijvoorbeeld organisatie adviseurs in de branche aangeven als belangrijke elementen van klanttevredenheid. Ook het besef dat klanttevredenheid een uitkomst is van verschillende bedrijfsprocessen en dat het deze processen zijn die actief moeten worden aangestuurd, moet nog groeien. Opmerkelijk is de constatering dat verschillende onderzochte schoonmaakbedrijven niet systematisch klachten verzamelen en hieruit lering trekken. Klanten willen naast een technische kwaliteitscontrole ook de belevingskwaliteit van het schoonmaakproces geëvalueerd zien. Het lijkt er op dat het tevreden stellen van de klant weliswaar een schone belofte is in de branche, maar dat de besturing van de processen die deze tevredenheid kan realiseren duidelijk te wensen over laat. Op welke wijze zou klanttevredenheid een realiteit kunnen worden in de schoonmaak branche en hoe zouden schoonmaakbedrijven hun prestaties kunnen verbeteren op dit gebied?

Er vind een trend plaats naar meer focus op kwaliteitsbeleving, in plaats van alleen het meten van de technische kwaliteit. Indien dit gericht is op het verbeteren van de uiteindelijke kwaliteit van het schoonmaakproduct dan kunnen de resultaten van zulk onderzoek nuttige input leveren in de dialoog tussen opdrachtgever en schoonmaakbedrijf. Uit onderzoek is verder gebleken dat wat betreft schoonmaakdienstverlening er geen duidelijk en direct verband bestaat tussen tevredenheid van eindgebruikers, tevredenheid van contractverantwoordelijken en de besluitvorming rond continuering van de samenwerking met de leverancier.

Vergelijking tussen twee kwaliteitsmeetsystemen voor het schoonmaakonderhoud. Onderzocht is of de meting van de hoeveelheid adenosine trifosfaat (ATP) per oppervlakte als vervanger kan dienen voor het VSR-Kwaliteitsmeetsysteem voor het schoonmaakonderhoud. Om tot een oordeel te komen is van beide meetsystemen het werkingsprincipe en de uitvoering van de metingen bestudeerd.

Doel van het onderzoek was de mogelijkheid te onderzoeken of de inventarisatie ten behoeve van VSR-KMS zodanig is te vereenvoudigen dat de inventarisatie minder tijd kost en dat er toch een betrouwbare uitspraak kan worden gedaan over de kwaliteit van het schoonmaakonderhoud. Tevens is onderzocht of het mogelijk is de kwaliteitscontrole van het periodieke schoonmaakonderhoud in VSR-KMS te implementeren.

Het doel was het ontwerpen van een Dagelijks Kwaliteit Systeem (DKS) dat de gebouwleiding snel en eenvoudig inzicht geeft in de kwaliteit van het schoonmaakonderhoud. Met behulp van het DKS moet de kwaliteit zodanig kunnen worden bewaakt, dat een kwaliteitscontrole volgens het VSR-KMS zo goed als zeker een voldoende oplevert.

Het doel was om voor het VSR-Kwaliteitsmeetsysteem voor kantoorgebouwen een beoordelingshandleiding te ontwerpen die gebaseerd is op controle overdag. De huidige beoordelingshandleiding is gebaseerd op controle van de dagelijks schoonmaakwerkzaamheden na afloop van het schoonmaken en voordat het gebouw weer in gebruik wordt genomen.

Het onderzoek richt zich met name op de vraag in hoeverre het mogelijk en zinvol is de staat van reiniging van bedrijfspanden te laten beoordelen door de gebruikers van die panden, i.c. de werknemers. Dit onderzoek beperkt zich voorlopig tot kantoorachtige ruimten. Na een representatieve steekproef van werknemers werden in samenwerking met enkele leden van de VSR enkele experimenten uitgevoerd bij bedrijven met kantoorachtige ruimten. Hierbij werd de ontworpen schoonmaakbarometer "in de praktijk" beproefd.